Live Shopping : 1to1 ou 1toMany ?

Une session de Live Shopping en 1to1 consiste à organiser une entrevue à distance entre un représentant d'une marque ou un vendeur et un client potentiel. Au travers d'un chat vidéo, le client peut aisément exprimer ses besoins et le collaborateur de la marque ou de l'enseigne peut y répondre en y apportant détails et arguments qu'un catalogue e-commerce traditionnel n'apporte que rarement. L'échange est ainsi entièrement personnalisé ce qui favorise la levée des freins à l'achat. C'est sur les sessions de Live Shopping en 1to1 que l'on enregistre par conséquent les taux de transformation(*) les plus importants. Mais ce type d'opération pose 2 problèmes majeurs : la mise en relation et l'équation économique.
En premier lieu le Live Shopping en 1to1 oblige à fixer un rendez-vous avec le client à une date et une heure donnée ou à maintenir en ligne une équipe de collaborateurs susceptibles de répondre immédiatement et en direct aux sollicitations des visiteurs. Dans les 2 cas la productivité est faible. En cas de prise de rendez-vous, le taux de "no show", c'est-à-dire le taux de rendez-vous non honorés par les clients, est très élevé. Il n'est pas rare de le voir avoisiner voire dépasser les 50%. On immobilise ainsi des collaborateurs sans activité, ce qui revient au cas où l'on cherche à mettre en relation immédiatement un client avec une équipe de collaborateurs. Le second écueil touche à la productivité commerciale de telles sessions. La durée moyenne d'une session de Live Shopping en 1to1 est de 15 à 20 minutes, voire, sur certains secteurs d'activité, beaucoup plus. Même si le taux de transformation est exceptionnel pour de l'e-commerce, il faut que le panier moyen soit très élevé pour espérer que le bilan économique de sessions de Live Shopping en 1to1 soit positif.
A l'inverse, les sessions de Live Shopping en 1toMany, où un collaborateur de la marque ou un vendeur anime un échange vidéo avec plusieurs clients à la fois, sont beaucoup plus rentables. Si la notion de "no show" est ici aussi présente, il est cependant possible de fixer un rendez-vous à un grand nombre de clients potentiels à la fois, ce qui permet au final de mesurer une audience significative. Certes, les sessions sont moins personnalisées, même si un chat textuel est proposé pour que les clients puissent poser leur questions ou réagir. Il en ressort des taux de transformation plus faibles mais qu'il est possible de maximiser au travers d'une mise en scène adaptée et d'une animation commerciale incitant au passage à l'acte.
En résumé, dans le cadre du Live Shopping 1to1, sauf à enregistrer habituellement des paniers moyens élevés, on rattachera à ce type de sessions des objectifs plus marketing que commerciaux. On pourra au contraire fixer des objectifs commerciaux élevés aux sessions de Live Shopping en 1toMany. Quoi qu'il en soit, il est important de compléter les opérations de Live Shopping 1to1 ou 1toMany par du Streaming Commerce qui permet de rentabiliser les coûts de la production audiovisuelle au travers de leur mise à disposition en différé et générer ainsi des ventes additionnelles. 

(*) Taux de transformation = nombre de commandes / nombre de visites ou nombre de commandes / nombre de visiteurs uniques